集贤县人民政府

    为进一步规范12345政务服务便民热线服务标准，提升我县话务员业务能力与服务质效，畅通群众诉求反映渠道，近日，县政务服务中心邀请市12345热线优秀话务员开展专项业务培训。
    本次培训立足基层热线工作实际，紧盯服务薄弱环节开展靶向教学。在服务规范方面，授课人员结合典型来电案例，细化各类场景沟通话术，纠正日常接听中话术生硬、应答不严谨等问题，引导话务员以专业、温和的方式回应群众诉求，让热线服务更有温度。在服务礼仪方面，着重强调12345热线作为政务服务“第一窗口”的重要作用，要求话务员坚守耐心细心的服务原则，端正服务态度，真诚回应群众关切，树立良好政务服务形象。在业务能力方面，培训聚焦群众高频咨询、投诉热点问题，讲解诉求受理、登记流转、办结反馈等标准化流程，针对基层工作难点、业务盲区逐一答疑解惑，帮助话务员补齐能力短板，提升快速甄别、精准处置群众诉求的能力。
    培训现场学习氛围浓厚，参训人员认真听讲、积极互动，有效夯实了业务基础、提升了实操技能，此次培训进一步统一了县域热线服务标准，规范了服务流程。
    下一步，县政务服务中心将持续常态化开展热线业务培训，引导话务员学以致用，把培训成效转化为工作实效，高效办理群众各类诉求，用心化解民生问题，不断增强群众获得感和满意度，为优化营商环境做好民生服务保障。